Krishantering bakom rubrikerna – så klarar du en mediestorm

Det är busenkelt att undvika kriser – ändå helt, helt omöjligt!

Allt som oftast är det lätt att göra rätt. Men det kan ta längre tid och ibland är det säkert lockande att ta genvägar, för vem vet – kanske kan man spara både tid och pengar? För stunden. Men genvägar är inget att rekommendera för den som vill skapa något långsiktigt och robust. 

Man skulle kunna säga att organisationer är precis som personer. Om du går upp på morgonen, tar hand om dina nära, äter en ordentlig frukost, tar på rena kläder och kikar dig över axeln innan du korsar vägen till jobbet – så kommer du fram hel och ren utan olyckor. Om du gör ditt bästa på jobbet, följer de policys och riktlinjer som finns, hjälper andra och betalar skatten ordentligt, då kommer det att gå bra på sikt. Ditt förtroendekapital kommer att vara stabilt och växa över tid.

Men om du går upp sent, struntar i dina nära, skippar frukosten och tar en Nocco i stället, hämtar kläder ur smutstvätten, inte ser dig för innan du korsar vägen, om du inte gör ditt bästa på jobbet, struntar i policys och riktlinjer och inte betalar skatt – då kommer det en dag att smälla. Då kommer du att förlora förtroendekapital, kanske jobb och annat som du tar för givet idag.

Samma sak gäller naturligtvis organisationer. Ju fler ”rätt” du gör desto mindre är risken att det blir fel. Typ som karma. Den bästa krishanteringen är alltså att undvika risk och att göra rätt från början. 

Busenkelt? Nja.

Alice Hedins och Hampus Knutssons erfarenhet är att de organisationer som är bäst på att hantera kriser också är de som är medvetna om att det lätt kan bli fel. Och som har en plan och ett tränat lag som kan hantera problem tillsammans, så snart de dyker upp.

Att misslyckas med förberedelserna är att förbereda ett misslyckande

Att tänka ”det blir inget” och hoppas på det bästa är en enkel och alltför vanlig strategi när ett problem har uppstått eller när gamla surdegar bubblar upp. Sen när det blir något, tänker alldeles för många att ”det blåser nog över” och sitter still i båten. I värsta fall ringer man till någon dyr gammeldags pr-konsult på en fin adress som ger rådet att ligga lågt och inte göra något.

Men att hoppas på tur är att lämna sitt öde åt slumpen. I stället bör man planera för det värsta, sen kan man möjligtvis hoppas på det bästa.

Att misslyckas med förberedelserna inför en kris är att förbereda för ett misslyckande. Kartlägg därför brister, risker och träna din krisorganisation så att den fungerar på riktigt, inte bara i teorin. En krispärm med bra taktik är inte mycket värt när det smäller om man inte har ett lag på planen som fattar strategin och kan spela tillsammans.

Gilla läget, hata slumpen och krångla inte till det i onödan – så klarar du en mediastorm

De flesta ogillar att få kritik eller att prata om problem och att göra det i offentligheten kan göra att man känner sig extremt utsatt. Därför är det vanligt att människor reagerar som ett jagat byte när kritiska frågor kommer. Hjärnan tänker ”fly, fly, fly” eller så slår rovdjurshjärnan till och man går till motattack. 

Wings lyfter att man kan ta inspiration av tre ledord som polisprofessor Leif GW Persson ofta återkommer till när det gäller mordutredningar. Man måste gilla läget, hata slumpen och inte krångla till det i onödan.

Som granskad vinner man oftast på att svara på frågor och leverera sina bästa argument utifrån det som hänt. Att fly, ducka eller gå till motattack blir ofta kontraproduktivt och ger mer bränsle till granskningen. Och om man inte själv informerar, så är risken stor för ryktesspridning, desinformation eller att någon annan sätter bilden – exempelvis konkurrenter eller experter med mer eller mindre fakta om vad som faktiskt ligger bakom rubrikerna.

Konsten att svara på svåra frågor – och därför är det viktigt

Att vara kriskonsult är lite som att vara försvarsadvokat. Med den skillnaden att juridiska advokater agerar i domstolen, medan kriskonsulter hjälper organisationer och personer i den mediala domstolen.

Med det sagt så går det fortfarande att lära sig mycket från rättsväsendet. I en podd som heter ”Mauri möter” från Aftonbladet pratade en av Sveriges bästa försvarsadvokater, Johan Eriksson, om hur man ska hantera ett polisförhör på bästa sätt. Han levererar tre handfasta råd som också fungerar alldeles utmärkt för makthavare som granskas av den tredje statsmakten:

1. Gissa inte (om du gissar fel så framstår det som att du ljuger i efterhand) 
2. Ljug inte
3. Svara på de frågor som ställs – inte andra

Checklista för krishantering 

Steg 1: Var förberedd

Det största misstaget många gör är att tro att krisen aldrig kommer att hända dem. Det är som att tro att du aldrig behöver ha en brandvarnare hemma eftersom du aldrig haft en brand. Men den förberedda organisationen är alltid steget före.

Hur förbereder du dig?

1. Identifiera potentiella risker: Se över vilka typer av kriser din verksamhet kan råka ut för. Det kan vara allt från interna missöden till externa attacker.
2. Skapa en krisplan: Det är viktigt att ha en plan på plats som beskriver vem som gör vad, när och hur. Här ska roller och ansvar vara tydligt definierade.
3. Medieträning: Se till att talespersonerna är tränade i att hantera media under press. 

Steg 2: Krisens första minuter – reagera snabbt, men tänk efter

När krisen inträffar är den första reaktionen ofta avgörande. En enkel regel är att kommunicera med dina viktiga målgrupper, innan de kommunicerar med dig. Även om du inte har alla svar direkt, visa att du är medveten om problemet och arbetar för att lösa det. Människor vill känna att någon är i kontroll. Tystnad skapar som regel oro och spekulation.

Exempel: När ett stort IT-företag drabbades av ett dataintrång valde de att kommunicera med sina kunder inom 30 minuter efter att de upptäckt incidenten. De erkände att ett problem fanns, men att man just nu arbetade för att samla all fakta. Detta skapade förtroende hos kunderna, eftersom företaget visade att de tog ansvar.

Steg 3: Öppenhet och transparens – nyckeln till förtroende

En av de vanligaste fällorna vid en kris är att försöka dölja eller förminska problemets allvar. Det här är farligt. Kriskommunikation bygger på öppenhet och transparens. Din målgrupp – oavsett om det är kunder, anställda eller allmänheten – kommer förr eller senare att få veta sanningen. Om de då upptäcker att du försökt dölja något, kan skadan bli betydligt värre än själva krisen.

Riktlinjer för transparens:

• Var ärlig med vad du vet och vad du inte vet.
• Undvik att skylla ifrån dig om du har gjort fel.  
• Visa handlingskraft – beskriv vad ni gör för att åtgärda problemet. 
• Många ser media som ett hot i en kris. Men rätt använt kan media vara din bästa allierade. Nyckeln är att förstå hur media fungerar och vad de behöver. Journalister vill ha tillgång till korrekt och relevant information snabbt. Om du förser dem med detta kan du kontrollera mediebilden i större utsträckning.

Steg 4: När stormen lagt sig

Efter krisen är det lätt att vilja andas ut och gå vidare. Men arbetet är inte över. Det är nu du har möjlighet att lära och förbättra din organisation. Var noggrann med att analysera vad som gick rätt och fel under krisen.