Vertikalt och horisontellt lyssnande på interna sociala medier under en kris – lärdomar från ett danskt sjukhus
Förmågan att lyssna har fått ökad uppmärksamhet av kommunikationsforskare under senare år. Jim Macnamara i Australien är en av de forskare som var tidigast ute med empirisk forskning med fokus just på organisationers lyssnande.
Den här artikeln är en del av Forskningsbrevet.
I en ny studie har två danska forskare fördjupat sig i internt lyssnande på sociala medier under en kris och föreslår en modell som kombinerar vertikalt och horisontellt lyssnande. Utgångspunkten är att när en organisation befinner sig i en krissituation kan internt lyssnande vara ett sätt för ledning och anställda att upprätthålla förtroende, driva engagemang samt övervinna motstånd, konstaterar forskarna. Dessutom kan internt lyssnande bidra till organisationens och inte minst chefernas lärande. Tidigare forskning har visat att i samband med kriser – ett exempel kan vara Covid-19-pandemin – så prioriteras sällan intern kommunikation eller att lyssna på medarbetare. Det finns också studier som visar att även om chefer erbjuder medarbetare (eller andra intressenter) att uttrycka sina åsikter eller sin oro, så följs detta inte upp – något som kallas för falskt lyssnande eller pseudo-lyssnande.
Forskarna refererar till den tidigare nämnde Macnamara och den ”arkitektur av lyssnande” som han har utvecklat, och som består av olika tekniker för att underlätta lyssnandet. En sådan plattform är interna sociala medier som de danska forskarna intresserar sig särskilt för. I studien analyseras 142 inlägg som delats av anställda på ett sjukhus interna kommunikationsplattform, med namnet ”Ordet är fritt”. Resultatet? ”Ordet är fritt” visade sig vara en viktig del av sjukhusets arkitektur för att lyssna eftersom chefer, stödfunktioner och kommunikationsavdelningen använde det medvetet för att nå ut till medarbetare och lyssna på deras oro och förslag under krisen. Studien visar att sjukhusets avsikt var att utöva ett uppriktigt lyssnande ledarskap. Så var det också när högre chefer gick in och svarade direkt på inlägg och visade respekt för alla frågor. Mindre meningsfullt var det lyssnande som erbjöds av en del stödfunktioner, där svaren var mer formella, standardiserade och off-topic. Överlag visar dock studien att interna sociala medieplattformar kan vara utmärkta kanaler för lyssnande och lärande i en organisation under förändring eller kris.
Vibeke Thøis Madsen, Helle Eskesen Gode, Mona Agerholm Andersen (2023). Vertical and horizontal listening on internal social media during a time of crisis: a case study of a Danish hospital. Journal of CommunicationManagementVol. 27 No. 4, 2023pp. 563-581. DOI 10.1108/JCOM-03-2023-0037
