Därför är snabbhet avgörande för en bra kundupplevelse

Kundupplevelsen har blivit en viktig framgångsfaktor. Studier visar att människor är beredda att betala mer för en bra upplevelse i relationen med ett varumärke. Vad innebär och karaktäriserar då en bra kundupplevelse? Först bör begreppet definieras. När man hör ordet upplevelse tänker man kanske på något som man väljer att göra för nöjes skull eller för att lära sig något. De flesta av våra “vardagsupplevelser” relaterar dock snarare till sysslor och uppgifter, som att betala sina räkningar.

Den typen av upplevelser tenderar att ha en transaktionell karaktär. Att till exempel hyra en film (transaktionell upplevelse) är en helt annan typ av situation och upplevelse jämfört med att titta på en film (nöjesupplevelse).

Det ska vara effektivt och bekvämt

Även om båda typerna av upplevelse inte förväntas vara lika sprängfyllda med spänning eller skoj, har användaren ofta förväntningen att de åtminstone inte ska vara negativa, det vill säga krångliga eller ödsla onödig, icke tillfredställande, tid. Enligt en undersökning gjord av PwC finns två tydliga parametrar som i högst grad påverkar hur vi värderar en kundupplevelse: effektivitet och bekvämlighet. Det handlar alltså om att nå önskat resultat så snabbt och smidigt som möjligt.

Källa: https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

Många vardagsupplevelser har digitaliserats de senaste åren. För att utvärdera hur en digital tjänst levererar en god kundupplevelse bör man alltså fokusera på hur effektiva och smidiga de är. Förr var det vanligt att titta på mätpunkten “spenderad tid” för att ta reda på om målgruppen gillar att använda en webb eller digital tjänst. Men såvida du inte är i underhållningsbranschen eller jobbar med utbildning är det värdet inte något du ska eftersträva att öka, tvärtom – det ska gå snabbt!

I vilken situation tar de del av ert innehåll?

Det kan vara användbart att tänka igenom vilken typ av situation användaren befinner sig i och anpassa upplevelsen efter det. Kundupplevelser som ligger nära varandra kan behöva ordnas på helt olika sätt.

Till exempel om du läser ett matmagasin är du troligen ute efter inspiration och målande beskrivningar, men när du googlar efter ett recept vill du kanske bara så snabbt som möjligt få veta hur mycket lök du ska köpa. Du kanske till och med står i affären eller befinner dig mitt i att tillaga maten och är i en helt annan situation än det avkopplande magasinbläddrandet i soffan. Detta kallar vissa att ta hänsyn till olika situationas, en förlängning av att enbart se till personas.

Digitaliseringen har skapat nya beteenden, vilket har lett till att människor fått nya förväntningar på hur saker ska fungera. Idag lever vi i ett on demand-samhälle där det ska vara lika enkelt att deklarera som att beställa mat på nätet. Google har sett att 40% av alla besökare lämnar en webbsajt om den tar mer än 3 sekunder att ladda. Vi orkar inte vänta, allt ska gå snabbt.

Det gäller inte bara digitala upplevelser. Vi har också förändrat vår syn på service, till exempel på en restaurang. En svensk undersökning visade att de största smärtpunkterna i en restaurangupplevelse är att behöva vänta – på att få bord, på att få beställa, på att få maten och på att få betala. Många, och framförallt millennials, säger att de skulle föredra självservice, till exempel att betala med sin telefon och gå när man är klar.

Identifiera flaskhalsar och erbjud kontroll

Så vad kan ni göra för att bemöta detta när era användare, medlemmar eller medborgare tar del av ert innehåll, tjänster eller kommer i kontakt med er? Ett sätt är att kartlägga er kundresa. Genom att identifiera de största flaskhalsarna kan man börja förbättra. Utgå hela tiden från snabbhet och bekvämlighet.

Om du inte har möjlighet att eliminera väntandet, kan du istället erbjuda kontroll. Detta handlar om att berätta för mottagaren hur länge hen kommer att behöva vänta, och varför. Marknadsföringsgurun Rory Sutherland berättade i ett Ted Talk att den enskilt bästa insatsen man gjort för att förbättra kundnöjdheten i Londons tunnelbana var att införa digitala skyltar som visar hur många minuter det är till nästa tåg. Samma sak ser vi i många av de moderna leveransföretagens appar: du får se exakt hur lång tid det är kvar tills budet kommer. Därmed får mottagaren en känsla av kontroll, och kan se till att vara hemma när leveransen anländer.