Kommunikatören ofta ensam i strävan efter den perfekta kundresan

Petronella Barvaeus är tillväxtstrateg på Maniola Studios och specialiserad på kundresor. I höstas drog hon igång utbildningen Kundresan som verktyg för effektiv kommunikation på Sveriges Kommunikatörer. Det är en kurs som både fördjupar i hur man praktiskt låter målgruppens behov och drivkrafter styra ens kommunikation, och hur man lyckas skapa de förändringar som det kräver internt.

Först: Kundresor har seglat upp som ett högaktuellt ämne igen, trots att vi har pratat om det ganska länge nu. Vad har hänt?

– Människors beteenden har förändrats. Vi har anpassat våra behov och drivkrafter till vad vi ser är möjligt genom digitalisering. Om e-handeln kan göra saker smidigt, så borde väl vården också kunna göra det, tänker vi. Oavsett om vi för stunden kliver in i rollen som kund, patient, förälder, medlem eller medborgare i största allmänhet har vi i dag samma förväntningar på ett smidigt och ständigt uppkopplat bemötande.

Vad är det för förväntningar vi skaffat oss?

– Framför allt tre saker. För det första vill vi med en knapptryckning ha omedelbar tillgång till precis allt vi behöver. För det andra har vi vant oss vid att algoritmerna sorterar fram vad vi förmodligen vill ha. Därför förväntar vi oss att det vi möter ska vara skräddarsytt och individanpassat. Och slutligen ska allt gå att påverka. Vi vill till exempel att varumärken vi konsumerar ska dela våra värderingar, och kommunicera det tydligt.

Du höll nyligen den första omgången av utbildningen Kundresan som verktyg för effektiv kommunikation. Hur var det?                                                     

– Det var fantastiskt kul. Vi var ett bra gäng. En blandning av personer, från myndigheter och statliga verk till små och stora företag. Jag tror att det är bra att umgås med personer från organisationer som är väldigt olika ens egen när man ska ta sig an sin kundresa. 

Varför?

– Men det är ansträngande och svårt att tänka sig in i kundens situation. Det är lätt att tänka "Min organisation är annorlunda. Den är väldigt komplex. Vi kan inte göra si eller så…". Men när man sätter sig in i hur andras organisationer ser ut och hur de jobbar får man perspektiv och inser att man inte är så unik som man tror. Och framför allt inser man att även om man är unik, så bryr sig inte kunden.

Säg en sak som jag aldrig får glömma om kundresor?

– Jag vill nog säga två saker. Får jag det?

Ja! Kör!

– Oavsett hur väl genomtänkt flöde du har skapat för din kund, hur jämn och fin kommunikation och trevlig resa du har byggt, så gör folk inte som du har tänkt. De backar, hoppar över ett steg, byter från mobilen till datorn, och går ut och in igen. Det är jätteviktigt att tänka sig in i vad som händer om de gör ’fel’, så att du kan möta deras behov lika smidigt då.

Det känner man igen. Och det andra?

– När man jobbar med kommunikation kan det kännas otroligt inspirerande att under en endagskurs prata med likasinnade om hur man kan forma kundresor och kommunikation som direkt möter kunden. Men när man dagen efter kommer tillbaka till jobbet inser man att de vanor, behov och strukturer som finns internt i organisationen, hos kollegorna, sällan matchar kundens. Kollegorna tycker att du är jättejobbig, och inte förstår deras behov när du som kommunikatör säger att hela organisationen ändå måste ändra sitt sätt att jobba, blir man lätt ensam och motarbetad internt.

Det känns också igen…

– De finns hjälp att få. Jag försöker alltid ge verktyg och övningar som kommunikatörer kan använda internt för att få med sig fler. Så att det blir en realistisk uppgift att dra igång ett kundcentrerat kommunikationsarbete.

Kort om

Petronella Barvaeus är tillväxtstrateg på Maniola Studios och undervisar på utbildnignen Kundresa som verktyg för effektiv kommunikation på Sveriges Kommunikatörer. Hon har bakgrund som digital marknadsförare och har jobbat med både globala varumärken och snabbväxande startups i olika branscher.

Hon var tidigare programansvarig för heltidsutbildningen Digital strateg och kreatör, på Berghs School of Communication.

Utbildning: Kundresan som verktyg för effektiv kommunikation

Kundresan som verktyg för effektiv kommunikation finns nu som distanskurs. Den pågår under fyra veckor och blandar inspelade lektioner – som du kan göra när det passar dig – med live-lektioner online. Nästa omgång börjar 5 mars och därefter 15 april. 

Vill man möta Petronella går kursen i Stockholm den 27:e maj.

Läs mer på:
https://sverigeskommunikatorer.se/utbildningar/kurs/kundresan-som-verktyg-for-effektiv-kommunikation/