Tre snabba om kundresan som verktyg för effektiv kommunikation

Idag vill de flesta organisationer kalla sig kundcentrerade eller användarfokuserade – inte bara de som arbetar med att sälja varor eller tjänster. Genom att skapa förståelse för målgruppens behov och drivkrafter kan du göra din kommunikation effektivare.

Petronella Barvaeus är kursledare och digital strateg med mångårig erfarenhet av att jobba med resultatorienterad kommunikation för både myndigheter, nystartade techbolag och välkända varumärken i en rad olika branscher.

1. Vilka är de största utmaningarna när man ska börja arbeta med kundresor?

Den största utmaningen med att arbeta kundcentrerat, eller användarfokuserat, är att det är så lätt att bli hemmablind i sin egen organisation. Vi vänjer oss vid att tänka på hur vi själva ser på våra flöden, vilka kanaler vi arbetar med och hur vi organiserar oss internt – istället för att utgå från hur mottagarens upplevelse ser ut. Därmed förbiser vi problem som faktiskt går att lösa för våra användare, och nya möjligheter att ta vara på.

Jag tror att alla kan känna igen sig i att som användare uppleva frustration i kontakten med ett företag eller en organisation. Och tålamodet räcker inte långt. Själv bytte jag nyligen försäkringsbolag i ren irritation för att jag inte lyckades hitta rätt information under Mina sidor på webben.

2. På vilket sätt hjälper kursen till att möta de utmaningarna?

Det handlar i grunden om ett mindset – att skifta sitt perspektiv. Vi som arbetar med kommunikation är visserligen vana vid att agera språkrör och tänka på mottagaren. Men för att få ihop en positiv och sömlös kundupplevelse behöver vi anstränga oss för att vidga vyerna ytterligare. Dessutom får du handfasta metoder och verktyg.

3. Vad kommer man konkret ha fått med sig efter kursen?

Kursen är utformad för att ge dig rätt inställning, arbetssätt och verktyg för att kartlägga mottagarens hela upplevelse i syfte att skapa mer effektiv kommunikation. Vi kommer att gå igenom hur du gör för att samla in kundinsikter, visualisera dem i en kundresekarta och sedan använda den för att identifiera förbättringsmöjligheter. Teori och modeller kommer att varvas med konkreta exempel, praktiska övningar och tips.

Bonusfråga: Vad kännetecknar en bra kundupplevelse enligt dig?

Den är friktionsfri, ger mig som mottagare kontroll över situationen och lämnar mig i bästa fall med ett leende på läpparna!