Petronella Barvaeus

Tre snabba om kundresan som verktyg för effektiv kommunikation

Publicerad: 9 okt 2019

Alla pratar om kundresor, men vad innebär det egentligen? Vi ställde tre snabba frågor till den digitala strategen Petronella Barvaeus som leder kursen Kundresan som verktyg för effektiv kommunikation för att lära oss mer. 

Idag vill de flesta organisationer kalla sig kundcentrerade eller användarfokuserade, inte bara de som arbetar med att sälja varor eller tjänster. Genom att skapa förståelse för målgruppens behov och drivkrafter kan du göra din kommunikation effektivare.

Petronella Barvaeus är digital strateg med mångårig erfarenhet av att jobba med resultatorienterad kommunikation för både myndigheter, nystartade techbolag och välkända varumärken i en rad olika branscher. 

 

1. Vilka är de största utmaningarna när man ska börja arbeta med kundresor?

Den största utmaningen med att arbeta kundcentrerat, eller användarfokuserat, är att det är så lätt att bli hemmablind i sin egen organisation. Vi vänjer oss vid att tänka på hur vi själva kategoriserar våra tjänster, vilka kanaler vi arbetar med och hur vi organiserar oss internt – istället för att utgå från hur mottagarens upplevelse ser ut. Därmed förbiser vi problem som faktiskt går att lösa för våra användare, och nya möjligheter att ta vara på.

Jag tror att alla kan känna igen sig i att som kund uppleva frustration i kontakten med ett företag eller en organisation. Och tålamodet räcker inte långt. Själv bytte jag nyligen försäkringsbolag i ren irritation för att jag inte lyckades hitta rätt information under på Mina sidor på webben! 

 

2. På vilket sätt hjälper kursen till att möta de utmaningarna?

Vi som arbetar med kommunikation är visserligen vana vid att agera språkrör mellan olika grupper, och säkerställa att vi inte använder krångliga interna begrepp eller tar för givet att alla har tillgång till samma information och förkunskaper. Men för att få ihop en positiv och sömnadslös kundupplevelse behöver vi anstränga oss för att vidga vyerna ytterligare.

 

3. Vad kommer man konkret ha fått med sig efter kursen?

Kursen är utformad för att ge dig rätt inställning, arbetssätt och verktyg för att kartlägga mottagarens hela upplevelse i syfte att skapa mer effektiv kommunikation. Vi kommer att gå igenom hur du gör för att samla in kundinsikter, visualisera dem i en kundresekarta och sedan använda den för att identifiera förbättringsmöjligheter. Teori och modeller kommer att varvas med konkreta exempel, praktiska övningar och tips.

 

Bonus: Kommer kursen innehålla någon aha-upplevelse, oväntat innehåll eller spännande gästföreläsare?

Utan att avslöja för mycket så kan jag berätta att vi kommer att tvinga oss själva till perspektivskifte genom att "lajva" en kundupplevelse. Min förhoppning är att det blir en riktig ögonöppnare.

 

 

Läs mer om kursen Kundresan som verktyg för effektiv kommunikation och boka här.

Digitalt/ UX och Kundresan

Petronellas bästa tips för att komma igång

Människor planerar vid en whiteboardtavla

  • Intervjua fem representanter 
från er målgrupp
  • Analysera beteenden och flöden i era digitala kanaler
  • Genomför en enkätundersökning
  • Bjud in kollegorna till workshop och rita upp en kundresekarta
  • Identifiera de största problemen 
i kundresan, och börja förbättra!

Läs mer om kursen Kundresan som ett verktyg för effektiv kommunikation och boka här.

loader
Laddar