Raka vägen till lojalare kunder

Den här artikeln är ursprungligen publicerad på Byråvärlden.

Medlemskapet i lojalitetsprogrammet hanterades tidigare via ett fysiskt medlemskort och det fanns ingen digital integration. I ett försök att dra nytta av möjligheterna inom digitalisering och göra programmet till en vital del av Toyota Center Göteborgs hemsida drog digitaliseringsarbetet igång.

– Vår kund ville modernisera lojalitetsprogrammet och göra det fullt digitalt. Medlemmar skulle enklare kunna förstå värdet av samt använda sitt medlemskap, helt online, berättar Sabina Mehmedovic, projektledare på Bombayworks. 

– Vi jobbade nära kunden och arbetade tillsammans fram ett koncept där vi inte bara gjorde oss av med plastkorten, utan även kravet att ens behöva logga in – allt för att öka både registrering och faktiskt bruk.

Lösningen på det senare blev en krypterad länk som varje nyregistrerad medlem får till sin mejl efter att ha fyllt i ett kort formulär med i stort sett bara namn och e-postadress. Länken används sedan som en direktinloggning till medlemssidorna.

– Att behålla samt återaktivera befintliga medlemmar i samband med lansering och inträdet av GDPR blev på så vis också enkelt. Vår kontakt innebar då inte en vädjan att godkänna nya utskick, utan en glad nyhet där vi redan hade kunnat skapa ett nytt digitalt medlemskap, säger Sabina Mehmedovic.

I juni 2018 lanserades det digitala lojalitetsprogrammet för Toyota Center Göteborg. I samband med digitaliseringen började också det månatliga nyhetsbrevet att utvecklas, med CTAs med tydliga rabatter. Erbjudanden fick också en tydlig placering på själva sajten, vilket gjorde att ännu inte befintliga kunder kunde se fördelarna.

– Väl på sajten har vi också jobbat för att väva in lojalitetsprogrammet i samband med relevanta konverteringspunkter, till exempel när en service bokas, säger Sabina Mehmedovic.

Affärsnyttan blir att kunna promota, behålla och öka antalet servicetillfällen hos Toyota Center Göteborg. 

– Sedan vi gjorde om medlemskapet till en digital tjänst har antalet nyregistreringar mer än fyrdubblats per kvartal. 

– Vi ser även att nya medlemmar hittar till lojalitetsprogrammet via organisk trafik, vilket visar på fördelarna med att lyfta fram erbjudanden på ett SEO-vänligt sätt direkt vid registrering, säger Sabina Mehmedovic.

Toyota Center Göteborg driver också ett flertal andra projekt. Utöver den centrala hemsidan har de bland annat Däckspecialen vilken hjälper till att kommunicera att Toyota Center Göteborgs verkstäder även servar andra bilmärken än Toyota. Under våren 2019 kontaktade man Bombayworks för att göra om Däckspecialen från grunden, nu som en digital tjänst för att boka däckservice.

– Toyota Center Göteborg har drivit populära verkstäder i många år, under högsäsong har de bokstavligen inte hunnit med trycket för bokning. 

Däckspecialen bygger på en koppling gentemot DäckData, ett orderhanteringssystem från Compilator. Förutom att det är smidigare för kunden, avlastar sidan verkstadens administrativa arbete.

– Det var en utmaning att bygga inte bara själva sidan, utan kopplingen mellan tjänsten och DäckData – men nu är vi först med att ha använt DäckDatas API för att skapa inte bara en bokning, utan även en direkt order för däck på en helt extern sajt. Med en fullt digital bokningsupplevelse går det nu att boka smidigt dygnet runt, säger Sabina Mehmedovic.

Inom ett par dagar från lansering såg vi konverteringar öka med 92 procent jämfört med föregående period.

–Sabina Mehmedovic

Däckspecialen har stor synergi med Toyota Center Göteborgs lojalitetsprogram och har blivit en stark konverteringspunkt för medlemskap. 

– Vi visar inte bara medlemspriser och förklarar hur man nyttjar dessa direkt på Däckspecialen – när du bokat din däckservice, ser du som ett sista steg en länk direkt in till Lojal för att registrera medlemskap. Inom ett par dagar från lansering såg vi konverteringar öka med 92 procent jämfört med föregående period, säger Sabina Mehmedovic.