Sociala konversationer med en AI-chatbot – hur påverkar det företagens image?
Artificiell intelligens (AI) och dess konsekvenser för samhälle, organisationer och individer diskuteras överallt och inte minst i vår kommunikationsbransch. En fråga som är särskilt relevant berör AI- chatbots som förväntas bli en viktig del av organisationers digitala kommunikationsstrategier.
Den här artikeln är en del av Forskningsbrevet.
AI-chatbotar, automatiserade virtuella assistenter som kan lösa problem för användarna och föra sociala konversationer, kan nämligen användas för att öka organisationers relationsbyggande kapacitet, enligt en ny studie.
I studien har forskarna valt att undersöka vilken effekt AI-chatbotar, genom sociala konversationer med användare, har på uppfattningar om företagens karaktär. AI-chatbotar är appar eller gränssnitt som för mänskliga konversationer med hjälp av maskininlärning, till skillnad från vanliga chatbotar som ger svar som är standardiserade och förprogrammerade. En undersökning av 778 Facebook-användare i USA genomfördes, där deltagarna slumpmässigt tilldelades en guidad konversation med en AI-aktiverad social chatbot som användes av riktiga företag på Facebook. Resultaten bekräftar att chatbots sociala konversationer har en tydlig effekt på hur användare uppfattar organisationen som helhet och att de kan ha en tydlig positiv relationsskapande effekt. Användarna vill att chatbotarna ska hjälpa dem med deras omedelbara behov på ett tillförlitligt sätt, men de uppskattar också chatbotar som uttrycker en känsla av värme, känslighet och humor. Att se till att chatbotar simulerar mänskliga interaktioner på ett trevligt sätt och tilltalar andra är alltså extremt viktigt och hjälper till att bygga relationer.
Linjuan Rita Men, Alvin Zhou, Jie Jin, Patrick Thelen, Shaping corporate character via chatbot social conversation: Impact on organization-public relational outcomes, Public Relations Review, Volume 49, Issue 5, 2023, https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2023.102385.
